CRM ▏浅谈搭建CRM体系的几个步骤

2018-11-30

客服小王昨天去面试一个心仪的岗位,前半段相谈甚欢,对方对小王的专业水平和行业见解都蛮欣赏的。可是突然面试官问了一句:你搭建过CRM体系吗?知道社群如何运营吗?有没有促粉增长的方案?接连三发子弹,打得小王措手不及,于是懵懵懂懂、稀里糊涂间就终结了这次心仪的机会。小王不无郁闷的说:“我一个搞客服的,还让我整运营的事?也是醉了!”


醉不醉不知道,但是客服当运营用,运营当销售用已经是趋势。手上掌握着大批客户资源,却一直躺在电脑里发霉,任何一家有点规模的企业,都觉得是个急需开发的金矿。他们迫不及待的需要找到这样的客服复合型人才,能够管理好传统本职工作,又能拓展新项目给庞大的客户群体带来勃勃生机。可是这样的人才,市场上少之又少。所以最苦恼的是这些HR,伯乐常有,而千里马不常在的尴尬。


时代变了,不会玩点运营,不懂得研究客户价值,不知道挽留衰退客户的客服,应该不会有什么好的前景和出路。随了智能AI的发展,客户数据可以海量留存和梳理,这些资源推也推到你面前了,如果不加利用,甚至不善加利用,那对企业而言,你又有什么利用价值呢?


Hurry up!行动起来。没有学不会的,只有不想学的。成为运营+客服的复合型人才,才有市场,才顺应潮流。



01
四大前提



搭建CRM体系之前,我们需要了解和明确四大前提。


1、什么是CRM?

1)不仅仅是一套软件或一个平台。

2)一个涉及企业多部门,自上而下的联动项目。

3)以客户为中心,技术与营销相结合的运营战略。打个比方:提供锅具和配料,一碗大米,按你的方式方法,如何做出卖相诱人,卖价高昂的蛋炒饭。


2、CRM的意义。

1)挽留老客户,吸引新客户。

2)降低推广成本,老客户&口碑营销。

3)打通服务链和资源链,提高运营效率。

4)企业内部客户资源的共享平台。

3、服务主体和客户生命周期。

1)不仅仅是B2C的终端客户。

2)B2B的中端客户也是服务主体。

3)广义而言,还未接触,正在接触或已经离开的客户,都算服务对象。

4)从客户接触到客户生命终结或企业消完的这个过程,算一个完整的客户生命周期(一个花开花落的过程)。


4、资源评估。

1)领导的支持度。CRM不是短频快出效果的项目。

2)启动资金。CRM不是小成本就可以撬动大利益的工程。

3)上下协作的配合度。归根到底还是高层的支持。领导一声吼,该出手时就出手,风风火火闯九州。


02
四个步骤



1、客户数据的搜集和整理。

毫不夸张的说,客户数据整理成功,CRM项目也成功了一大半。这是耗时最长,困难最大的一部分。


1)获取渠道梳理。

很多企业,销售渠道遍布海陆空,国内、国外、线上、线下、代理、门店、终端……搜集这些资料,真的要费尽力气。线上的还好处理,通过淘宝、天猫、京东之类的后台直接调取。但是线下的数据,除了保存在公司ERP或财务系统里面的一部分,还有很多可能以原始的状态,留存在各级经销商或门店手里。这就需要跟IT配合,狠狠梳理。


好在一般而言,CRM的搭建也是先从线上的这部分开始,成功后,再复制到全体。


2)补缺补漏。

基础数据收集完成之后,还需要持续的补缺补漏。因为搜集来的客户信息太简单或不完整,跟我们最终需要的详细数据不匹配,没有现成的利用价值。


补缺补漏也是多管齐下的。统一客户数据录入的模板,强制执行;历史数据批量清理;在客户可以接受的情况下,逐步完善;甚至通过其他渠道获取一部分客户资料……


3)简单的办法。

找个靠谱的CRM软件供应商,可以最快提取和清洗客户资料。(估计线上客户的数据会快一些。)


4)客户分类和标签管理。

客户等级分类,一般都是按照RFM模型来做的,就是最后一次消费时间、消费频次、消费金额。


对于不是快消类的大宗商品消费群体,特别是消费频次不明显的(例如建材类),也可以增加有特色的分类标准。或者通过打标签的形式进行辅助。


2、合适的软件供应商。

企业的销售对象,也决定了CRM软件商的选择。目前而言,CRM比较完善的还是线上部分,线下的模块相对薄弱。


3、积分制度和营销&服务策略。

CRM的功能中很重要的就是服务和营销功能。通过对资料的清洗和完善,来进一步满足客户,特别是VIP高价值客户的服务需求,激发他们更高的消费欲望和忠诚度。


会员等级、积分、优惠券、活动提醒等跟营销强关联的模块,与线上京东、淘宝联系紧密。因为互联网的早期布局和深度发展,把可以维系的客户模块做的比较完善,软件可以直接对接,推广效果一目了然。但遗憾的是,线下的部分,要获得客户完整的交易数据,因为ERP系统的不完善或者CRM的局限性,导致会员营销只涉及皮毛,浅尝辄止。


4、客户研究和分析。

客户行为和价值分析,都是基于每次营销活动前的准备和实施后效果评估来做的。知人善用一样适用于CRM项目。


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