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【CRM知识】CRM软件的分类与选择

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若从CRM的应用分类,可分为销售(Sales)、 服务与支持(Service & Support)和营销(Marketing)这三大类。而近年又出现了高扩展性的CRM平台软件,国外以甲骨文、SAP和Salesforce为代表,国内的CRM厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。


若单依照产品应用区分,大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM系统。而平台级CRM包含此三大系统并可扩展应用。一般企业在进行采购时,到底该选购哪一种呢? 回答此问题之前,我们应先了解上述三种CRM系统之间的差异?


操作
型CRM (Operational)


操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施,让企业员工在销售、营销和服务支持的时候, 得以用最佳方法提高效率。 例如:销售自动化﹙SFA:SalesForce Automation﹚、 营销自动化﹙Marketing Automation﹚与客服自动化﹙Service & SupportAutomation﹚, 以及移动办公﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚软件工具等应用,都是属于操作型CRM的范畴。 简单来说,操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”,也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作,指掌天下营销型CRM就属于操作型CRM.



分析
型CRM (Analytical)



分析型CRM从ERP、SCM等系统,以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料,再通过报表系统地分析计算出宏观规律,帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略, 所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。



协同
型CRM (Collaborative)



协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、 互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等, 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。任我行公司推出的协同CRM旨在内部管理,外部与客户互动连接。国内的OA产品从IBM Lotus延伸而来,并增强了中国企事业单位的审批流程,类似于协同型CRM。



如何
选择CRM?


任我行CRM软件系统,是构架在互联网上,以客户为中心,以销售团队或营销系统管理为核心,以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的,涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台”(Enterprise Operation Mangement Platform)。


任我行CRM系统涵盖了客户管理、销售管理、服务管理、知识管理、流程管理、沟通管理、费用管理等核心应用。 系统从企业整体到各个组织,以任务、计划、执行、检视为导向,全面管理各部门的“行动计划”。 任我行CRM系统中集成了来电通呼叫、电子传真等众多功能!


成功选择CRM的关键之一,是企业必须先有明确的CRM总体目标, 有了总体目标之后,再推导出达成目标的“关键因素”与“考核指标”。 然后再依据企业本身的状况分阶段来完成。分阶段实施,企业比较容易控制投入的资金与时间成本, 而且评估阶段性目标完成情况,也较容易。而销售自动化系统是CRM的核心,也是实施的起点。


包括ERP、SCM等管理软件多专注于为企业降低生产成本、提高产品质量和强化工作效率,也就是“节流”;而CRM软件则侧重于销售、营销和服务,帮助企业扩大业务量、提高客户满意度和忠诚度, 也就是“开源”。在现今竞争激烈的商业环境之中,过去多以产品为导向的企业运营模式,也逐渐转移到以客户为中心的经营理念


2018年8月7日 16:38
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